深圳电脑维护-维修工程师上班操作流程-南山IT电脑外包

一、柜台接单维修流程

1、中德信通工程师在维修服务之前，先与客户沟通，了解电脑故障发生前后情况，根据工程师了解到的情况和对电脑的观察，进行初步的故障的判断。

2、中德信通工程师对电脑故障检测确定后，于前台或部门经理沟通确认维修价格，然后工程师对客户讲述电脑故障原因，维修价格、时间。

3、中德信通工程师告知客户故障及处理方法及费用、时间，经客户同意维修后，瑞宝电脑工程师或前台对客户开据公司维修单。

4、中德信通工程师在维修之前跟据客户沟通是否有资料保存，确认之后方进行下一步维修。

5、中德信通工程师在维修后必须进行检查、优化，确认客户电脑故障以解决，然后在对电脑进行整机正常使用复查《声音录放、驱动安装完整、杀毒软件、播放器、输入法、ADSL拨号、GHOST备份等》

6、通知客户电脑以维修好，在于客户取机时工程师演示电脑各个方面的正常使用，最后工程师在跟客户沟通询问一下电脑还有什么问题或安装软件。

7、在客户交完维修费用后前台或工程师务必送公司名片。

二、上门维修流程

1、中德信通工程师接到上门维修单，先要清楚客户电脑故障、客户地址、客户联系方式和上门时间。

2、根据客户电脑不同故障，工程师带一些相应的处理工具和检测配件。

3、中德信通工程师到客户家里先要说您好！我是中德信通公司技术员XXX，同时主动向客户出示你的工作证，对待客户要微笑、热情、有礼貌、有耐心，在进门询问客户需不需要拖鞋或者换鞋或者工程师带鞋套。

4、中德信通工程师到客户家里对电脑进行维修之前先要跟客户沟通了解电脑用途和故障前因后果，在维修之前设计到从新安装系统时，第一要想到电脑要备份的资料，《文档、收藏夹、邮件、桌面和特殊C下的文件。》

5、中德信通工程师在维修时，客户的的东西电脑配件要轻拿轻放。

6、中德信通工程师在维修完后，检查故障是否排除，检查《声音、杀毒、播放器、上网、摄像头、打印机等》，在无问题维修完成后整理好维修现场，填写维修记录并收费，客户确认维修记录与收费属实后，签字验收确认，与用户微笑告别，为用户留下名片以及相应的公司推广资料，方便以后客户联系，禁止预留自己的电脑给客户。最后离开客户家时对客户说：今后您在有什么服务要求和需要，请和我们联系，再见”。

7、如客户无法立即支付维修费用时，必须在上门或收据上面写明<电脑故障已解决，未付款总额***元－时间>，让客户在这句话后面签字确认，并在上门单右下角签字验收，若没让客户签字出现收不回钱的情况，该费用从工资里扣除。

8、上门维修电脑出现当场不能马上解决的情况，需向客户提出合理的解决方案，如果客户拒绝解决并终止维修，工程师应收取单次上门检测费用并让客户签字，如检查出问题但收不回的费用从工资里扣除，如果工程师最终无法解决客户的问题，则不收取客户任何费用。

9、对于中德信通工程师上门维修时碰到不能在现场维修的机器时，工程师应快速判断为硬件故障的，快速正确的判断错误，及时的跟客户沟通取机维修，不准盲目的判断问题，处理问题的工程中态度诚恳，要有亲和力。判断问题要准确。对于需要带回的机器，为顾客填写“瑞宝电脑服务单”，必要时要标注所取配件的备件号，将维修单让用户妥善保存。工程师及时反馈，维修的结果给调度，以便调度及时给用户沟通。

10、最后中德信通工程师严禁在客户家里或办公处抽烟、饮酒、食用食品，严禁擅自使用客户的电话、手机等通讯设备，如确实因维修需要使用，必须先征求客户同意。

三、签约公司维护流程

1、在于签约公司电脑出现问题时和中德客服联系，中德信通客服询问好公司名称哪个部门、姓名及电脑故障问题，跟客户约定响应时间，安排工程师带好签约公司维护档案夹及相应维修工具、配件和软件。

2、工程师到签约公司后到前台登记询问，在处理电脑问题前中德信通工程师要先和客户沟通大概是什么问题，如果是系统、软件之类引起的无法进入系统或是系统蓝屏的问题等，通过修复无法解决问题时，要对客户电脑从新安装系统前，要和客户询问电脑资料是否保存，和保存哪些资料，如果瑞宝电脑工程师通过检测是电脑硬件出现问题，要向客户相关负责部门和人说要取机搬回公司进行仔细的检测和维修。

3、在处理完签约公司电脑的问题后，让客户核实电脑还有没有其他什么问题，如果没有其他问题，让客户在维护夹上边签字确认，然后在和相关部门确认其他员工的电脑还有没有什么问题，如果没有其他问题签字回公司。公司网站:https://www.zdxt.net

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